做客服本身就会需要处理各种各样的问题，因此客服的心态必须要端正，因为自己的价值就是不断的解决客户的疑惑，并且促使客户成交，所以千万不要因为无法控制情绪而与消费者发生争执，或者是态度不佳引起消费者反感，进而进行投诉。

　　(1)、如果是由于卖家没有按照约定的时间给买家发货而引起了投诉的话，那么肯定会对店铺的权重有所影响，并且也会扣除订单30%的金额来赔偿买家，所以必须要杜绝这种情况发生。

　　(2)、有很多店铺可能因为某些日子的订单接的多，因此便会打印好快递单且点击发货，可是货物却没能够在当天发出，买家通过自己的阿里巴巴物流能够看得出来已发货却没有物流信息，这时买家就会判断卖家在进行虚假发货操作，进而发起投诉。这种情况下，卖家要及时跟买家进行沟通，并且给出合理的解释。

　　(3)、快递方面的原因引起的投诉，比如说一些大促活动，快递量太多，因此长时间没有收到货物也是十分常见的。这个时候客服需要主动去联系消费者，让消费者清楚实际的情况并征求买家意见，如果需要退货就请买家撤销投诉和申请退款。

　　(4)、大家都知道阿里巴巴平台对于售假的处罚是极其严重的，可能会让产品下架甚至降权处置，但是也有一些买家是被冤枉的，明明自己就是出售的正品，却被恶意投诉为售假，当出现了这种情况时，卖家一定要及时跟买家取得联系，并且也要准备好相关的材料，比如说品牌方的授权书和质检报告等等，这样也能够方便进行申诉。

　　转移阵地-接受抱怨-倾听需求-提供方案-告别感谢。以上就是处理客诉的流程，希望对大家今后的应对更加得心应手。客诉是否能高效处理妥当，直接关系到口碑的传播，千万不要轻视消费者人脉的力量。